Un nouveau réseau pour plus de compétitivité

C’est un nouveau réseau social en cours de construction pour accompagner les entreprises dans leur transformation digitale.

Extrait :
Sous l’appellation Agora, le réseau social développé avec la plateforme technique Yammer contribue à la digitalisation des équipes en interne. Dans le détail, le nouveau réseau social, ça sert à quoi ? « A faire remonter des sujets qui construisent l’avenir » répond Jean-François Duroch. Qu’est-ce qui est différent avec le digital ? « On gagne en rapidité, Agora relaie l’information 15 jours avant la cellule de veille».

Lire l’intégralité sur http://www.larevuedudigital.com/2015/02/04/technip-son-nouveau-reseau-social-pour-construire-lavenir-et-etre-competitif/

Chiffres clés : exploitation d’un réseau social

43% des entreprises de plus de 250 personnes exploitent au moins une plateforme sociale.

Par contre, pour les TPE et PME c’est beaucoup moins. Ce n’est pas la priorité.

Il y a un manque de disponibilité évident pour réfléchir à une stratégie de contenu sur les réseaux pour ces petites entreprises et le budget pour avoir un outil dédié et/ou un community manager n’existe pas.

Tous les chiffres sont à retrouver sur http://www.mediassociaux.fr/2014/06/10/statistiques-surprenantes-les-medias-sociaux/#comment-40541

En direct de Londres : Mobile revolution & local level

Raspberry Agency accompagne les marques dans leur développement international. Il est important de rester en veille sur le monde marketing et digital.
Aussi, après les nouvelles de Hong Kong, je vous propose de recevoir, selon l’actualité, les tendances marketing et les sites web en vue depuis Londres sous la brillante plume de Stéphanie Griffiths.

Fondatrice et Directrice de la société Aliénor, Stéphanie est experte en planning stratégique depuis 1997. Elle décrypte les tendances depuis Londres et conseille les entreprises afin d’optimiser leurs plateformes mobile & digitale.

Intéressant aussi pour « booster » notre anglais ;-)

PUZZLES

Mobile is making information easier to access and share, increasing transparency and empowering citizens to drive changes…from Kenya to Holland Park!

Ushahidi Website (http://ushahidi.com)
Ushahidi (“testimony” in Swahili) was a website that was initially developed to map reports of violence in Kenya after the post-election fallout at the beginning of 2008. The original website was used to map incidents of violence and peace efforts throughout the country based on reports submitted via the web and mobile phone. Since then crowd mapping powered by mobile has helped out everywhere, from disturbances in Haiti to summer rioting in London.

Citizens Website (http://www.lovecleanstreets.com/reports/home)
Indeed the mobile revolution is right on our doorsteps, profoundly changing the way we interact at a local level. Take Love Clean Street. It helps Londoners report issues wherever they are in the capital and get them solved quickly.

Last week I was in Holland Park playground and I saw a huge nail sticking out of a ladder. There was no park attendant around, so after pulling my two-year-old out of harm’s way, I took a picture of the nail, registered my location and filed my report. Super mum powered by mobile! I received an alert some days later about the issue being sorted. Not bad. Since then it’s also worked for fly tipping in my street – and it could help you with anything from rubbish to broken street lights.

The revolution brought to you by the app is that it cuts out the need for a frustrating call to your local council – no more “hold the line, your call is important to us”. And the council benefits from accurate and timely information.

Love Clean Street is even turning into a campaign tool to “Save LewishamA&E”.

That’s where we need to join the dots. We have social media. We have brands. We have influencers. We have Public Services. How can we connect all this to make an impact? How can we kick start that conversation at local level?

How to build links?
Priya started Changify in London, fed up with the lack of opportunities for making immediate change in her street. Changify is a new service for the public to initiate and build links between local council, brands and neighbours.

That’s what I call joining the dots.

As a Changifyer, you create local change projects by spotting, rating and reporting on things you care about. You simply take photos or send texts, along with positive/negative ratings of a local place or issue. You can also share these on Facebook or Twitter to get more online backers. The team aggregates data across social media and create a real-time Good Index that reflects the neighbourhood sentiment on local matters. The goal of the team is then to share that info with the relevant brands and public bodies so that they can make the required changes. Brands that back Changify projects would get recognised for their contribution through the platform.

How to drive social change?
Brands who want to maximise mobile to drive social change need to make the link between public services, citizens and the private sector. As the executive team at Avaaz (a digital campaigning community) says, “technology alone doesn’t create change, but it can supercharge campaigns that have a clear strategy and theory of change”.

Digital is revolutionising conversations and can turn all of us into campaigners.  But mobile adds scale, makes it quicker, more transparent (localising the information) and more democratic (more people access the internet through mobile than via their desktops). I could see major FMCG brands working in hand with the Love Clean Street app or the Changify community. It would fuel positive change and build their equity in much better way than developing yet another gaming app.

« Less apps…more sense.”

Written by Stephanie Griffiths

De la relation client dans le luxe

La valeur prioritaire sera la relation. Il faut donc créer le lien. Faire de son parcours client quelque chose de vécu comme unique :

  • ne pas se fier aux apparences et rester subtil,
  • raconter l’histoire du produit  et ne pas se focaliser sur le besoin du client,
  • anticiper les envies du client en posant des questions sur ses habitudes, l’environnement dans lequel il utilisera le produit. C’est comprendre ses motivations,
  • prendre le temps de l’écouter comme un confident. Attention au côté « psy »,
  • avoir des attentions, des gestes de respect comme si un prince ou une princesse venait de rentrer dans le magasin (la pub de Nespresso l’a bien compris),
  • parler du prix sans hésiter mais sans s’y attarder pour revenir sur les qualités du produit.

Ça reste du business mais l’ambiance est plus feutrée, la relation plus personnalisée, le temps reprend un cours plus calme pendant l’échange pour moins de précipitation car c’est ça aussi le luxe : avoir du temps.

Les 7 clés de réussite d’un plan CRM

La stratégie GRC ou CRM dont nous avons déjà parlé engendre un plan d’actions que doivent suivre les différents canaux de commercialisation et de communication souvent annuel.

Pour réussir ce « plan CRM » dans une entreprise de toute taille, je vous propose 7 clés :

1) Accompagner le changement dans l’entreprise.
Il ne faut pas sous-estimer le poids du contexte de l’entreprise. Prévoir un accompagnement à un changement de culture, de méthode, à une transversalité du travail est fondamental pour impliquer les équipes et proposer un plan pérenne.

2) Solliciter les responsables opérationnels
Les projets CRM transversaux sont souvent pilotés par le siège de l’entreprise. Pour avoir une vision client au plus juste et fédérer jusqu’au terrain (meilleure implémentation + prise en main), il est nécessaire d’avoir aux moins deux opérationnels dans l’équipe projet.

3) Prévoir une phase de recueil des données du responsable de l’entreprise jusqu’à quelques clients

4) Mettre en place une cartographie des points de contacts entrants et sortants
sur les 3 phases de l’avant vente / vente / après vente

5) Proposer un parcours client avec plusieurs scenarii relationnels
avec des actions omnicanales liées à la vie du client, de l’équipementier, du constructeur pour le domaine de l’automobile par exemple.

6) Suivre son plan CRM de manière transversale
et le réajuster si nécessaire. Il faut casser la logique des silos.

7) Former les équipes
En contact direct avec le client, les collaborateurs ont besoin d’être formés non seulement à cette nouvelle démarche, mais aussi aux outils informatiques mis à disposition pour l’appliquer.

Qu’est-ce que le call to action ?

Rien de neuf dans cette démarche marketing « d’appel à l’action » mais elle est maintenant identifiée sous une expression officielle Call to Action.

Je vous livre donc la définition claire de emarketing.fr : Lien, bouton ou visuel appelant l’internaute à entreprendre une action (inscription, ajout au panier, clic…) : l’efficacité d’un call to action dépend avant tout de la qualité rédactionnelle et visuelle de l’accroche afin de maximiser le taux de réalisation de l’objectif sous-jacent.

call2action

 

Il ne s’agit donc pas simplement de cliquer sur un bouton, il faut aussi le placer au bon endroit pour augmenter le taux de clic et lui faire dire quelque chose de suffisamment attrayant : cliquez-ici, appelez le 800, participez au tirage au sort, venez en magasin avec ce bon de réduction

Comment réussir un call to action ?

6 conseils

  1. Soignez la structure de vos pages : pour proposer quelque chose à l’internaute qui le fasse réagir il faut exposer clairement le problème + ses caractéristiques + l’expertise offerte + le type d’action = ACTION de l’internaute voulue.
  2. Déterminez une seule action à la fois
  3. Soyez « pushy » : il faut que l’action se fasse rapidement alors jouer sur les verbes d’action, introduisez une notion de temps, de rareté. Soyez malin sans être caricatural.
  4. Rendez-votre action visible sur la page : place, taille, couleur sont à travailler.
  5. Identifiez sur chaque page leur utilité et le parcours client que vous souhaitez mettre en place pour proposer votre call to action « partout ».
  6. Ajustez : analyser les réactions de vos internautes pour réajuster, optimiser ou dupliquer votre call to action régulièrement et en changer quand le message est passé !

Bien sûr cette mécanique fonctionne aussi sur des affiches publicitaires, sur des annonces presse comme par exemple cette pub de 2011 de Peugeot qui proposait 2 actions, une fois n’est pas coutume.

La première avec un volume maximum pour la « rareté ».
La deuxième pour aller sur leur site internet pour la commander.
Sur leur site par contre plus qu’un call to action sur la rareté of course…

call-to-action_peugeot

 

A vous de jouer ! ou appelez-moi pour vos réalisations.

CRM en entreprise : qui maîtrise quoi ?

Que vous soyez chef d’entreprise d’une petite ou d’une grande marque, vous devez absolument avoir une vision large en ce qui concerne vos clients et vos prospects.

Pour être en phase avec votre objectif de chiffre d’affaires, il vous faudra faire appel aux outils GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management) !

Mais qui peut mettre en place un ensemble de techniques permettant d’attirer, de gérer et d’analyser les données relatives à vos clients et à vos prospects, dans le but de les fidéliser et d’améliorer l’offre proposée ?

Qui gère le CRM en entreprise ?

Le premier observatoire de marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger a réalisé une étude sur la base de 151 directeurs, responsables CRM ou eCRM dans tous secteurs d’activités confondus, allant du B2B au B2C.

Selon les résultats présentés, plus de 60% des interviewés sont chargés de définir et de mettre en œuvre une stratégie CRM. Relativement, ce pourcentage rassure quant à l’importance octroyée par les entreprises à la gestion de la BDD client.

Pourtant, il reste des métiers à inventer car aujourd’hui la Direction Informatique tient les rênes des systèmes d’information qui permettent de recueillir les données, la Direction Marketing tient les rênes de l’analyse de ces données et la stratégie à mettre en place, la Direction des Ressources Humaines est sensée tenir les rênes de la formation pour transformer les cultures d’entreprise vers une orientation client.

Seulement, souvent, ces entités ne communiquent pas de façon fluide.

Souvent aussi, les Directions Marketing n’ont pas encore « muté » digital et on se retrouve avec une Direction du Digital séparée de la Direction Marketing et/ou une Direction CRM spécifique.

Il est alors compliqué de travailler sur une vision globale et de créer des méthodes commerciales pour bien manager cette relation client au sein de l’entreprise.

conseil

Quelles sont les difficultés rencontrées ?

90% des annonceurs interrogés rencontrent des difficultés au niveau de l’organisation et de l’efficience.

On rencontre de bonnes volontés mais un manque de temps qui les freinent dans 60% des cas, nous rappelle cette étude, car c’est souvent en plus de son coeur de métier s’il n’y a pas un responsable CRM.

Les équipes qui existent sont sous staffées dans la plupart des cas car il est compliqué de prendre l’ampleur du besoin.

Il ne s’agit pas simplement de savoir gérer des bases de données, il faut également être capable d’écrire des scenarii relationnels pour envisager plusieurs cas de figures pour recruter des prospects, fidéliser des clients et surtout, proposer une expérience avec la marque authentique, régulière.

 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

Oui ça paraît évident et pourtant…

Cette année déjà le rapport trimestriel Digital Intelligence Briefing, réalisé en collaboration avec Adobe sur les Tendances numériques pour 2014, nous dit que « l’expérience client » apparaît comme l’opportunité la plus prometteuse de 2014 pour une entreprise dans 20% des cas contre 18% pour la « technologie mobile ».
On en parlait déjà l’année dernière mais là c’est la concrétisation.

Concrétisation de quoi ?
Il s’agit simplement de mettre en oeuvre la fameuse approche globale dite cross-média ou cross-canal dans les entreprises pour offrir à leurs clients une expérience positive de leur marque et travailler sur les émotions ressenties.

De ça, je suis persuadée depuis 1997, date à laquelle je suis entrée dans le monde digital. Seulement, voilà, il y a les voeux pieux et la réalité.

Quel est l’état des lieux ?
Dans les années 2000, on connaissait des contraintes techniques qui ne pouvaient pas suivre nos idées.
Aujourd’hui, la technique est au point entre les big data et les technologies à la disposition des entreprises.
Par contre, il manque encore une certaine culture.

Culture de la demande à maîtriser contre l’offre à proposer d’abord. Les vieilles industries comme l’automobile ont encore du mal à s’en sortir je vous en ai déjà parlé. Mais c’est leur seul salut alors on voit des méthodes commerciales sur des parcours client à proposer à l’après-vente notamment ou pour configurer sa voiture en ligne.

ROSE

Culture de la transversalité ensuite dans les entreprises. Là ça coince encore pas mal.
Il s’agit de décloisonner entre les services/entités de l’entreprise, de travailler avec une vision globale pour être orienté client et donc résultat.
Soit arrêter la guerre des « clochers », prendre le temps d’analyser la demande et se dire que chaque métier de l’entreprise doit la connaître pour donner du sens à son travail.

Enfin, pour combiner intelligemment la technologie, le marketing de contenu, les campagnes de publicitaire cross-canal, la personnalisation et le big data, il faut des architectes seniors, des systèmes d’information solides et un réel investissement financier pour que cela fonctionne. Le coût pour les grandes entreprises peut être prohibitif.

Quels sont les enjeux ?
Les entreprises doivent être cohérentes en interne pour un résultat visible à l’externe et une proposition d’expérience de marque auprès de ses clients attendue, retenue et donc suivie.

La maîtrise de l’expérience client est la garantie de la fidélité des clients, d’un bon bouche à oreille pour développer sa clientèle et donc d’achats réguliers.

A bon entendeur, salut !

2014 : l’ère de l’hyperclient renforcée

Le Service toujours plus de Service ! pourrait être le leitmotiv de 2014.

« Le métier de la relation client se professionnalise et l’ancien modèle  » call center basique  » est devenu une commodité qui ne survivra que si elle se renouvelle et innove », nous disait David Amsellem, le fondateur de la conciergerie privée John Paul il y a tout juste un an sur http://www.relationclientmag.fr.

Effectivement, la notion de GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM en anglais (Customer Relationship Management) est à présent rentrée dans toutes les grandes entreprises et aussi dans les PME. Par contre, son application est encore incertaine.

Que faut-il prendre en compte ?
L’avenir des entreprises qui réussissent est de se tourner vers la demande client et pas seulement vers l’offre produit ou service. Cela paraît évidemment pour certains et pourtant dans la réalité, surtout en France, les entreprises sont encore trop souvent tournées vers leur offre.

Un exemple automobile récent : en novembre, je cherchais à acheter un nouveau véhicule.

  • Je regarde donc sur internet des informations sur le nouveau Duster de Dacia.
  • Je tombe sur une page qui me propose de l’essayer à côté de chez moi.
  • Je remplis un formulaire rapide et on me propose de me recontacter pour le jour précis et l’heure. Bien sûr, maintenant que je me suis faite à l’idée j’ai envie de l’essayer dans les 2 jours.
  • Un commercial m’appelle juste avant une réunion aussi je lui demande de me rappeler. Dommage qu’on ne m’ait pas demandé mes créneaux dispo pour l’appel…
  • N’ayant pas de nouvelles pendant 2 jours, je le recontacte mais là c’est lui qui est en clientèle, il doit me rappeler :-(
  • Aujourd’hui je n’ai toujours pas eu le 3ème coup de fil. Plus envie d’acheter chez ce concessionnaire à côté de chez moi…

Dans d’autres pays, d’autres cultures, comme les Etats-Unis, en Suisse, en Allemagne ou encore en Chine, nous sommes dans des sociétés de services où la GRC est primordiale.

Autre exemple toujours dans l’automobile : chez Opel à côté de chez moi j’ai fait réviser un véhicule que j’avais acheté d’occasion il y a plus de 5 ans.

  • Le commercial en profite pour discuter avec moi en attendant que je récupère mon véhicule.
  • 3 ans plus tard, j’imagine qu’ils ont pris mon kilométrage, car ils me recontactent par téléphone pour me proposer un véhicule neuf avec des attributs similaires. Bien joué, en pleine période de renouvellement potentiel, je me posais justement la question !

Qu’est-ce que cela apporte de plus à une entreprise ?
Dans toutes les activités, c’est la possibilité de fidéliser un peu plus ses clients avec un service après vente plus professionnel, plus homogène pour enfin avoir une vision d’ensemble des désirs et des habitudes de ses clients et leur proposer un suivi de qualité comme de nouveaux produits ou services.

C’est une valeur ajoutée pour les clients hauts de gamme également.

C’est enfin, la possibilité de créer moins d’offre ou de services, donc de réduire les coûts de recherche et dévelopement mais les bons.

Mieux cibler le produit ou le service à développer en phase avec son temps et une demande réelle.

Pourquoi n’est-ce pas si évident à mettre en place ?
Le client toujours plus volatile et sur-informé doit être compris pour sentir qu’on lui propose une relation personnalisée.

La GRC passe par de nombreux outils selon les entreprises et leur domaine d’activité et certains confondent moyens et stratégie commerciale.

  1. Il ne s’agit pas de faire des systèmes d’information qui sont des usines à gaz, et qui coûtent cher, pour relier toutes les informations sur un client en premier lieu.
  2. Il ne s’agit pas d’avoir tous les outils non plus.
  3. Il s’agit déjà de changer la culture de l’entreprise pour l’orienter client. C’est d’abord un projet d’entreprise.
  4. Ensuite, lorsque la notion de service devient un automatisme en interne, alors des formations opérationnelles performantes peuvent être déployées dans les services après vente, les services marketing et les services de communication en priorité pour apprendre à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux futurs clients et aussi à bien les recevoir.
  5. Après, il faut avoir des experts de la GRC pour analyser toutes les données et créer des méthodes commerciales opérationnelles.
  6. Il vaut mieux commencer sur un secteur, tester, comprendre, réajuster plutôt que de vouloir révolutionner les organisations internes car les coûts seront toujours prohibitifs et les esprits n’auront pas eu le temps d’évoluer.
  7. Enfin, il faut être malin, innovant.

Regarder ce que font les concurrents et ce à l’international est toujours très inspirant.
A vous de jouer !